可以说，酒店经理的大部分时间都是在解决工作问题，这是因为酒店业不同于制造业的员工日复一日地用相同的生产方式生产同一种产品的原因。

　　酒店业是由员工直接几消费宾客提供产品与服务，而宾客每天都会对酒店产品与服务提出新的挑战。

　　工作问题产生的根源

　　无论是什么问题，都可以归结为有限的资源，人的因素及体制的原因。工作问题产生的根源也都可以归结到这三方面的原因。

　　1、有限资源

　　*设施设备过旧不好用，申请新的不批，旧的又总是要报修

　　*制冰设备不好用，冰块供应不上

　　*吸尘器噪音太大在宾客休息时无法使用

　　*要与其他部门合用一些设施设备非常不方便

　　2、人员的因素

　　*员工流动率过高，人手不足

　　*由于人手不足，新员工来不及培训上岗，服务质量受到影响

　　*不合格的新员工上岗导致宾客投诉

　　*员工间出现矛盾影响了工作和对客服务

　　*员工的个人差异

　　*沟通有问题

　　*人员过剩，造成工作互相推诿，导致对客服务质量下降。

　　3、体制原因

　　*管理层对经理的支持力度不够

　　*管理层不听取员工的意见

　　*管理层承诺的加薪不能兑现

　　集体解决工作问题法

　　解决工作问题是最好方法是“集体解决问题法”，也叫参与式解决问题法

　　一、集体解决问题法的益处与端

　　在酒店业实践中，集体解决问题法是一个非常有效的方法。它有很多的优点，但同时也有不足之处。

　　1、集体解决问题法的益处

　　*酒店经理能够获得更多与决策相关的信息。

　　*酒店经理能够收集到更多，更好的解决方案

　　*集体思考更有益于做出正确的决策

　　*增进员工间与决策有关的交流

　　*在员工中倡导创新精神

　　*得到并使用大多数人的建议与技能

　　2、集体解决问题法的端

　　*集体解决问题花费时间长

　　*把员工手上的工作停下来，集合起来做一项小小的决策是否值得

　　*即使是集体解决问题也往往被少数人所控制

　　*员工往往取意于上司的意见，很少有不同见解

　　*集体讲议不过是比赛谁的口才好

　　*有些员工并非真心参与

　　*一致赞成的决策往往不是最佳决策，只是一面倒而

　　二、集体解决问题法的步骤

　　酒店经理衡量集体解决工作问题的利之后，如果认为集体解决问题的益大于弊就可以选用集体解决问题法解决，决策工作问题。

　　集体解决问题的步骤

　　说明集思广益提出问题

　　*让参加集体解决问题小组的成员尽可能不受他人影响，自由自在 地发表自己的意见

　　*提出在工作中遇到的希望得到解决的各种工作问题

　　优先解决首要问题

　　*将解决问题小组提出的意见进行优选

　　*找出最需要解决的问题，优先进行解决

　　确定可行解决方案

　　*由小组成员提出各种解决方案

　　*确定可行解决方案

　　执行最佳解决方案

　　*选取最佳解决方案

　　*执行最佳解决方案

　　评估方案执行效果

　　*对所执行的方案进行执行效果的评估

　　*评估其是否达到所要解决问题的目的

　　*再回头来重新进入到集体解决问题的第二步骤，再选取优先解决的首要问题

　　（一），集思广益提出问题

　　集思广益提出问题是集体解决问题法的第一步骤，说明如何找出要解决的工作问题

　　1、确定集思广益讨论的时间

　　*中餐厅经理艾丽丝就本季度餐厅经营水平下降，员工士气低落现象组织解决问题小组进行讨论

　　*她首先说，让我们用20分钟的时间列出我们中餐厅所有需要解决的工作问题

　　2、鼓励小组成员发言

　　*让小组成员提出问题，但不讨论解决问题的方法，也不讨论问题是否真正存在

　　*经理艾丽说把您 认为影响餐厅经营的所有问题说出来，我把它写在这张白纸上，先别讨论如何解决它，也不要对他人的意见加以评论，每个人只说出存在问题就可以了。

　　3、鼓励小组成员人人投入

　　*让每一位参加会议的成员都积极投入到发言中去

　　*经理艾说丽 说大家提的这些问题捧极了，每个人都争先恐后提出自己的意见了，还有别的吗？

　　4、让小组成员畅所欲言

　　*经理艾丽丝鼓励小组成员提出意见，没有对所提出的意见加以评论，没有发表自己的意见或解释，让员工畅所欲言地提出自己认为存在的所有的问题

　　二、优先解决首要问题

　　解决问题小组在集思广益阶段提出了希望解决的各种问题。在优先解决首要问题阶段就要对这些问题进行讨论，找出首先要解决的问题。对团队成员所提出的所有问题按重要和优先解决的顺序进行排序。

　　1、举手表决法

　　*每位团队成员把自己认为最重要，最应该优先解决的那个问题进行举手表决

　　*举手表决同意人数最多的那个问题就是应该优先解决的首要问题

　　2、投票法

　　*每位团队成员把自己认为最重要，最应该优先解决的那个问题进行投票表决

　　*将相同问题的得票数进行累中，得票数最高的就是需要优先解决的首要问题

　　3、排序法

　　*每一位团队成员对所有的问题按重要，次重要，不重要的顺序进行排序

　　*排在最前面的得分最少的那个问题就是优先解决的首要问题

　　案例：西餐厅最近的效益下降了，员工士气下降，西餐厅经理认为有必要组织大家集体解决这个问题。

　　第一步：召集了相关的人员集思广益提出问题，他们共提出了13条

　　第二步：经理艾丽丝用排序法得出的前五个优先解决的问题是

　　1、员工流动率高，人手不足

　　2、经理不支持员工的工作，不理解员工

　　3、厨房出菜速度太慢

　　4、为宾客点菜的技术需要培训

　　5、菜单过旧，菜肴不受欢迎

　　（三）确定可行解决方案

　　在确定可行解决方案阶段，团队成员要对优先解决的首要问题制定可行的解决方案

　　1、说明要解决的问题

　　*所存在问题对员工的影响

　　*所存在问题对宾客与酒店经营的影响

　　*解决该问题的成效如何

　　2、人人贡献解决方案

　　*每位成员提出自己的解决方案

　　*将解决方案排列下来

　　案例：中餐厅经理解决员工流动率高，人手不足问题的解决方案为

　　1、关心员工，帮助员工解决实际困难

　　2、表扬认可员工，让员工有归宿感

　　3、交叉培训，让员工一专多能

　　4、加大招聘力度，招到合适员工

　　5、提高福利待遇，让员工工薪有竞争力

　　三、选择可行解决方案

　　*通过举手表决，投票或排序方法获取可行的解决方案

　　*选择可行的解决方案

　　（四）、执行最佳解决方案团队在确定可行解决方案后，就要在实际工作中

　　执行最佳解决方案，最佳解决方案可能不止一个。例如，案例中的解决员工流动率高人手不足问题的解决方案就有五个，其中第五条提高福利待遇，让员工工薪有竞争力很重要，但经理本身可能解决不了这个问题，要交由管理层与人事部进行协商解决。

　　在执行最佳解决方案阶段，应不断地征集员工对执行最佳解决方案的反馈意见，并根据意见对方案进行适当修正。

　　1、执行最佳方案

　　用三个月的时间执行最佳方案

　　*关心员工，帮助员工解决实际困难

　　*表扬认可员工，让员工有归宿感

　　*交叉培训，让员工有归宿感。

　　*加大招聘力度，招到合适员工

　　*与管理层与人事部协商，提高福利待遇，让员工工薪有竞争力

　　2、征询方案的找反馈意见

　　*征询员工的意见

　　*证询管理层与人事部的意见

　　*征询其他经理与主管的意见

　　*证询宾客的意见

　　3、修正最佳方案

　　*将最佳方案更加具体化

　　*增加或减弱最佳方案的执行力度

　　（五）、评估方案执行效果

　　通过集休解决问题的方法确定最佳解决问题方案要加以执行才能取得效果，在执行过程中要对最佳方案进行及时修与调整。最佳执行方案的效果要在集体解决工作问题的第五步评估方案执行效果阶段进行检测。评估方案报执行效果可以通过很多方式，比哪经营情况，员工情况，对客服务情况等。

　　1、经营情况

　　*利润指标的完成情况

　　*费用指标的执行情况

　　*宾客均消费水平的提高

　　*经营收入的变动情况

　　*餐具破损率

　　2、员工情况

　　*员工满意度

　　*员工流动率情况

　　*员工士气

　　*员工出勤率

　　3、对客服务情况

　　*宾客满意度

　　*宾客投诉率

　　*宾客多次入住率

　　*宾客表扬酒店及员工的次数

　　解决员工问题

　　如果说与工作有关的问题集中在产品，方法，安排，时间，费用及其他有形的事物上，而员工问题则涉及感情，期望，需求，激励及所有其他与人有关的无形事物上。解决员工问题与解决工作问题的方式方法是一样的，但员工问题需要更谨慎地运用人际关系技能。

　　解决员工问题的结果

　　员工问题经常驻表现为员工与员工，员工与经理的矛盾与冲突。与体育赛事的胜负结果不同，解决员工问通常可能会有四种结果。

　　果断性：有赢有输 ，双输

　　协调性：双赢，有输有赢

　　酒店经理在解决员工问题时，从输赢的观点来看，会有四种结果，即有赢有输，双输，有输有赢，双赢。

　　解决员工问题的四种结果及其说明

　　有赢有输

　　*酒店经理或一方果断性占上风，赢了。

　　*员工，或另一方不得不妥协，，输了。

　　*问题并未得到根本解决

　　双输

　　*酒店经理或一方以让步换取员工或另一方的进步

　　*双方都受到损失，都输了。

　　*问题没有解决，还会继续出现，或换一种方式出现。

　　有输有赢

　　*酒店经理不表明自己的态度，不做决策，任凭员工采取措施。

　　*酒店经理输了，员工或另一方赢了。

　　*酒店经理输了战斗也会丢了工作

　　双赢

　　*让员工参与解决问题的过程

　　*找到一种令双方都满意的解决方案

　　*从根本上解决问题

　　双赢解决问题法

　　一、经理决策与员工参与解决问题的结果

　　酒店经理解决员工问题的方式取决于其领导模式。

　　经理决策与员工参与解决问题过程的四种结果

　　经理决策：*经理决策员工执行 *回避问题的解决

　　员工参与：*共同解决问题 *由员工决策

　　二、双赢解决问题法的步骤

　　员工参与解决问题是酒店经理获得双羸的一种解决问题方法

　　1、 确认事实情况

　　*在一种开诚布公的和谐气氛中开始

　　*强调解决问题的益处

　　*表示理解员工的感受

　　*不要为自己的情绪左右

　　*只是罗列事实

　　*就事论事，对事不对人

　　2、共同探讨可能的解决方案

　　*请求员工帮助找出解决方案

　　*罗列出所有可能的解决方案

　　*直到再也列不出可行的方案了。

　　3、共同评价可能的解决方案

　　*对所有的解决方案进行评价比较

　　*双方达成共识，选择双方认可的最佳方案

　　*得到员工或对方的执行承诺

　　*承诺可以是口头的也可以是书面的

　　4、共同执行最佳方案

 

　　*向员工或对方表明您在观察决策的进展情况

　　*监测并分析执行结果

　　*评价自己解决问题的方法，是否有可以改进的地方

　　三、案例

　　中餐厅经理吴对新员工汤连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给汤记了黄单，下了最警告，如果汤再迟到就被解聘了。结果，今天早上七时当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙得不可开交时，汤再一次迟到半小时。

　　解聘他·这是吴经理的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员汤下班后到她办公室解决问题，吴如何解决这个问题的呢？

　　1、 确认事实情况

　　在平和的气氛中确认事实

　　*您今天是这个月第四迟到了，您还有什么话说吗

　　*没有了，对不起。您按酒店规定解聘我吧

　　先别提解聘的事，告诉我，是什么原因让你连续四次迟到

　　您别问了，解聘我吧

　　经理克制着自己的情绪，我理解你现在的感受，努力工作了一个月却迟到了四次，迟到都是在上早班的事，什么原因能告诉我吗？说不定我能帮你

　　2、 共同探讨可能的解决方案

　　*头两次是我的闹钟没响，我换了个闹钟，第三次我让同事叫我，他们忘记了，今天是是我起太早了，想再睡会，结果又晚了。

　　*看来，你是在努力不要迟到，那你说还有什么解决办法吗

　　*再买个新闹钟吧

　　*或者别排早班吧，当然，我知道这是不可能的

　　*汤，你想过换到西餐厅工作吗？西餐厅不用上早班，他们只开午餐。

　　3、共同评价可能的解决方案

　　*买新闹钟，不排早班，换到西餐厅，你觉得哪个方案对你最好，吴说

　　*到西餐吧，我确实起不了早，到西餐厅我会好好干的。

　　4、共同执行最佳方案

　　*好，我与西餐厅经理商量一下，给你办调到西餐厅的手续，在手续未办好之前你还是坚持在中餐厅上晚班，你觉得行吗

　　*行，谢谢，吴经理，我一定会好好干的。

　　案例

　　餐厅上菜慢的问题解决了

　　上菜慢的原因找到了。

　　中餐厅经理吴为了解决宾客投诉上菜太慢的问题，组织了解问题小组解决这个问题。参加解决问题小组的成员有来扑克威望和厨师长，还有餐厅服务员与传菜员。

　　大家采用集体解决问题的办法集思广益找出了上菜慢的原因。

　　上菜慢的原因有，新菜单上第2到4号菜蒸煮时间长，厨房不能按时出菜，传菜员人手不足，有时菜出来不能及时送到宾客手中，服务员下单时有时标识不清，厨师没看明白而耽误了出菜。还有配菜厨师人手不够，有时配菜出不来。

　　上菜慢的原因找到了。大家开始提出解决问题的方案。

　　大家兴致很高，七嘴八舌提出意见。经理吴用一支白板笔将意见记录在一张大大的白约上，解决的办法有

　　*将2到4号菜换成烹饪时间短的菜肴

　　*服务员点菜时向宾客说明2到4号菜的烹饪时间需要20分钟

　　*增加传菜人手

　　*由服务员在传菜员忙不过来时直接到厨房取菜

　　*服务员进行培训将菜肴代码写清楚，特殊要求标清楚

　　*厨师培训了解菜肴代码与特殊要求的标识

　　*厨房增加配菜厨师指标

　　*配菜由热菜厨师插空完成

　　虽然有人建议换掉烹饪时间长的2到4号菜肴，但根据过去一周时间的宾客点角情况来看，2到4号菜很受宾客欢迎，宾客的反馈也不错，有些回头宾客就是奔2到4号菜来的。

　　中餐厅经理吴把最后一笔写完，转过身来，高兴地说

　　现在，我们针对存在问题找出了解决方案，这些方案都很好。让我们讨论一下，哪些方案是可行的，为什么？然后我们再决定采用哪些最佳方案。谁先发言？

　　我先说，中餐厨师长李先生大声说道。