6月16日，由中国饭店协会主办，酒店职业经理人杂志社，中国饭店协会职业经理人专业委员会共同承办，中国饭店协会采购供应委员会，特别协办者中国饭店文化节，中国创新经营与跨界大会在上海南新雅大酒店隆重开幕。中国饭店协会会长助理平安稳女士中国饭店协会副会长、深圳市餐饮服务行业协会会长邹红女士、湖南大汉旅游集团总经理谭伟奇先生、上海财经大学旅游管理系主任教授何建民先生、东方如家酒店集团董事长满长征先生、亚洲酒店精品酒店集团大中华区总裁张大昆先生、君域酒店集团总裁张经邦先生、皇家驿栈董事长刘少军先生、曙光酒店集团总裁陈显伟先生、城市名人酒店集团副总裁周倩女士、绿叶漫游网创始人刘金才先生、金佰利(中国)有限公司金佰利商用消费部市场总监吴蓓女士、星网锐捷网络有限公司行业副总监陈一刚先生、鹏博士集团上海大客户经理陈钢先生等嘉宾出席，会议由酒店职业经理人杂志社李建军先生主持，曙光酒店集团总裁陈显伟先生做“移动互联网时代，酒店应该如何整合与筛选营销渠道”演讲。

——以下是详细的文字实录——

　　过去的两年间，移动互联网的强烈碰撞和高速推进，让移动互联网的发展迅速进入深水区。酒店移动互联网以更快的速度迎合消费者的意向和便利性需求，也给酒店经营者带来了无限的遐想。

　　未来，面对这样的一盘棋我们该怎么布局，移动互联网通过两年超高速的发展，给酒店带来的不仅是经营成效导向的问题，更是与顾客在消费前后过程中的主被动关系的完全转换。现在，手机客户端，微信、微博， APP，朋友圈已经改变了我们生活的时间和空间的概念，不管是业务还是生活需求，让你更加依赖移动互联网。

　　酒店业本是传统行业，我们深谙传统产业的痛点。不管是单店运作还是集团化，移动互联网在应用之初都在有意无意地遵循着轻应用的模式。现在，从订房订餐到点评到关注点赞再到支付宝和二维码支付，移动互联网已经颠覆了历史，其购买和交流方式的影响力给行业带来了重大的碰撞。

　　· 通过移动互联网，消费者的预定半径极大的缩短;

　　· 有了更多的渠道选择空间，使得价格更加的透明;

　　· 用户忠诚度降低，订单随意性加大，迫使酒店开始过度关注收益变化;

　　· 微信、微博、自媒体等社会化媒体的出现，让酒店的经营信息也更容易通达。

　　· 粉丝概念和朋友圈深化了品牌和口碑对用户延伸的关系，群聚效应明显。

　　· 顾客预订消费习惯快速改变，传统的 B2B，B2C 分销模式已经不能支撑预订的全部。

　　解读移动互联网的应用方向

　　酒店业和移动互联网的结合，其实就像“谈恋爱”一样，彼此在感觉好与不好，合适还是不合适。而移动互联网和社交网络连接在一起时我们看到了更清晰的应用方向。携程到5月份的统计，第一季度手机交易额高于2013年同期的四倍。移动端的住宿业务预订占比40%，峰值突破60%;PC端占比降到35%;同时约50%的用户点评是通过移动端提交。看来，我们所熟悉的很多酒店传统的预订规律和价值创造的规则在重新改写。

　　当我们这些酒店企业、垂直型电商去热烈拥抱天猫、淘宝时，甚至大手笔投资自己的网店和CRS，希望能够赶上第二次订单销售的革命洪流。而现在，这一洪流正在退潮。本土酒店集团却仍然面临着中央预订系统和会员体系建设上与在线旅行商的冲击，怎样保持和提升会员忠诚度、如何平衡直销与分销、会员能否与别人共享，都是本土品牌酒店集团这一体系建设的重要难题。当我们开始挺过坚难准备享受到革命的胜利时，却发现我们仍要不断地升级我们终端和平台，而现在全球的消费者正在通过移动互联网实时连接，来引爆第三次革命。利好的是，这也可能是我们缩小与国际酒店集团在互联望领域竞争的最好时机。

　　规避移动互动网应用中的上下游误区

　　我们要做什么样的移动终端和体系，我们要发展什么样的客户资源。当现在的渠道商开发出一个APP、微信、微博平台或会员体系等，然后再烧钱放大宣传，把更多的酒店拉到这个渠道来销售客房及其他产品和服务，再把很多终端消费者(客人)拉到这个网站、微信或微博群、发展成为会员再安装上APP，就急不可待地宣布成功! 其实，并不是那么简单，只能说是问题阀门的打开和计划筹划的开始。

　　“客户在哪儿，我们就在哪儿?”这是移动互联网对酒店营销的创新。建立在地点基础上的社交媒体也蠢蠢欲动，不断地强化酒店和餐饮方面的预订功能。社交软件“陌陌”移动终端应用已被不少精明的酒店用来营销酒店尾房。移动互联网的出现使得用户可以全时间段接入互联网。据了解，早上上班途中、下午快下班的时候一直到很晚的时候甚至在枕边，都是移动网络使用的高峰。而在上下班途中的用户群体被称之为“路途中的人群”，所以我们酒店在当天推广的行动对时间界定就非常的重要，因为手机用户使用酒店APP大多是在闲暇时间使用预订，时间从几秒钟到几分钟，最长不超3分钟，碎片化及速度优势也明显。

　　有调查显示，79%的路途中的人群会在自己的移动设备中进行购物。而酒店的需求主体正是“路途中的人群”或者“移动的人群”，所以移动互联网的“定位导航”、“便携性”、“本地化”和“社交应用”等特点已经给酒店的营销带全新的改变。

　　未来80后、90后必然是酒店的主流消费群，通过过移动互联网来调整客源结构、改善服务架构是一个契机，需要从他们乐于使用的移动互联网开始培养市场。当我们重视移动互联网，并不是完全摈弃PC互联网，比如在去哪儿上，每天移动端约60%的订单为订购当日酒店，而PC端订单的入住日期为未来3至14天的酒店，这一点在市场是互补的。前一段时间有一篇报道“吻别pc互联网”，我觉的吻别目前我们还做不到，亲一下倒可以。

　　移动互联网渠道的整合与筛选

　　1、我们对微信订房需要有一个更成熟的界定，成就两个目标：一是积累用户、可以快速建立营销数据库，提高用户黏性;二是通过这种应用与自身订房进行结合，将访问用户引导成为消费用户。微信会员或客户毕竟是在第三方平台上形成，也可能存在操作不规范而导致的关闭行为，所以这部分客户资源在合适的情况下尽可能引向自己的直销网络平台上。

　　2、移动互联时代催生OTA新的力量:目前携程、艺龙、快捷酒店管家、米途基本上是当前最为常用的OTA，全球酒店(HRS)、Booking、Expedia也有忠实的用户群体。这些都是从OTA角度的APP应用，由于大部分酒店高度迎合了携程，在移动互联时代又催生了携程的新功能，“今夜抢拍”功能融合了尾单拍卖与反向定价的优点，跟国际创新的旅行预订模式Last minute\ Priceline的Bidding相比已毫不逊色。

　　OTA的移动终端需要深度挖掘，附带的许多小功能恰恰能精准定位到酒店的推广。

　　在PC上，携程与去哪儿有流量入口的暗战，但由于去哪儿尚未进入OTA领域，并未与携程直接竞争。然而在移动端，基于手机屏幕小的特点，去哪儿这样汇集多家在线旅行社产品信息的旅游搜索会比单个网站提供的选择更多。因此，对我们酒店使用移动端渠道来说来，去哪儿不可少。

　　3、订房+免登记手续在移动终端实现: 引用美国的数据，80%的旅行者想要轻易的看到能够提供的设施和时间，并且78%的人想要通过地图看到酒店的地理位置。73%的人希望能够绕过前台，登陆自动办理入住的平台，73%的人想要推迟结账时间。目前订房+免登记手续在移动终端实现仍在试行和碰撞阶段。有一些酒店已经实行了在线预订到店直接入住，只需要通过手机进行简单的验证(比如扫描二维码)，无需前台登记。这样的功能让用户在到店后即可享受到移动互联网的便利性(尝试的碰撞主要包括身份登记和会员的完善度)。

　　4、酒店APP应用的尺度： 一般认为，酒店集团数十万用户群体确实需要有属于自己的一款移动应用。通常情况下的单体酒店没必要做，直接搭载到第三方的应用平台上就可以了，基本上就属于轻量级应用，长期回报并不看好。但发觉从APP移动端过来的客人的忠诚度非常高，他的重购率会高过其他客户将近10%左右，24小时之内预订的比例也非常高。目前，APP渠道虽然有很多，但移动广告和应用市场性价比并不高，而且与酒店的目标客户群的匹配度很低，需要我们有很多力量去引导下载。

　　5、移动互联拉动全网体验：关键要打通现有酒店集团总体的IT架构，通过移动互联网逐步与其他相关业务系统统一接口。使现有酒店集团的IT架构的层面应用给用户提供出个性化、有创意、智能的入住体验。

　　6、品牌的粉丝营销;由于用户远没有粉丝那么忠诚。粉丝成为最优质的目标消费者，一旦注入感情因素，有缺陷的产品也会被接受。参与感是粉丝经济的血脉，就像SoLoMoMe完全就是消费者得以解放。移动互联网时代产品创造者和用户之间的界限被彻底打通，用户参与创新。

　　移动互联网时代，人人都是自媒体人。酒店可以通过Facebook、Twitter、Pinterest、微博、微信、人人等各种社交媒体向他们的闺密、同事，甚至是陌生人传播你的口碑，帮助你的酒店获得非线性的增长甚至是爆炸性增长。

　　“指尖上的生活”。客人在哪里，我们就应该在哪里，和所有的营销一样。通过移动互联网营销能给酒店带来客户关注，引流入渠，但能否提升重购率，关键是客户的消费体验是否满足甚至超出期望值。做好服务和产品才是酒店生存的根本。在今天的酒店行业“创业精神”应该也不是一个陌生的词汇，现在，熟悉移动互联网的新对手在起步之时，就已经站在传统酒店所建立起的商业模式和游戏规则的肩膀上。也许彼此之间的胜负还难以预料，但用户都会是最后的赢家。