核心提示：酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。在此，我用20个字来谈一谈如何将服务做好。其实这20个字也是源于我在做员工培训中的总结。

     酒店的服务是可以通过努力来提升、提高的。服务是客人了解酒店品质的途径之一，它给酒店注入灵魂并赋予其生命力。作为职业酒店人对于服务的理解，我想大家都深知其重要性。在此，我用20个字来谈一谈如何将服务做好。其实这20个字也是源于我在做员工培训中的总结。 
    补台不拆台 
     这五个字主要讲的互补的重要性。人都会犯错，这一点谁都不会例外。出错后在没有造成影响前的前提下，帮助他人弥补这一失误就是补台。而不是对于问题视而不见，因为个人情绪或日常交际的亲疏而犹豫、犹豫，坐等问题出现，那这样的行为就是拆台。如果因为情感原因造成的影响其实拆的不是同事的台而是酒店的台。 
     “出现漏订”这种案例虽然不常见但也不稀罕。但对于漏订后的解决就体现出服务的水平了。我经历过这样的一个案例，当天房间不满，一位客人来到前台照例报姓名、查预订。但不知什么原因这个班次的员工怎么也找不到，客人问其原因，这个员工的回答是：我刚来接班，这是上一班预订的。结果可想而知，虽然解决了问题但已经对客人造成了影响。 
     我在处理这个投诉时，这名员工起初仍旧认为自己没错，这个漏订不是我的原因是她的原因。其实，这个投诉是可以避免的，客人查预订，确认查不到房间又不是满房的状态，完全可以问他预订了什么房间，直接开房就可以了，这样客人也不会觉察到他的预订漏了，至于内部的问题酒店自行处理就行，完全没有必要讲的话却告知客人引起投诉，这就是典型的拆台。错不在你本人，但思想却是偏差的，如果思想不改，还会出现问题。经过教育这名员工了解了错误所在。 
     案例中的“我刚来接班”只是经典推责理由之一，还有“我是新来的”、“上次培训我没参加，不明白”其实错不在她，但如果思想上的偏差不纠正，出错是必然的。